程维：滴滴丧失安全红线意识 下决心摒弃客服外包模式

作者：龚进辉

从今天起至20日，多部门将对全国网约车、顺风车平台公司开展进驻式全面检查。今天上午，由交通部、中央网信办、公安部等十部门和北京天津两地组成的联合调查组正式进驻滴滴，全面检查大幕由此拉开。

据央广网报道，交通部点出了当前网约车、顺风车市场存在的诸多突出问题，比如网约车平台公司平台、车辆、驾驶员有关许可办理情况，不符合条件车辆和驾驶员的清退情况；平台对乘客的举报处理情况及相关应急预案的制定和体系建设等。

同时，交通部明确指出，平台公司不可以混淆顺风车和网约车的界限。“顺风车的前提是不以盈利为目的，应是车主发布路线后再对乘客需求进行匹配的共享出行方式，如果这个顺序反过来，就是非法营运的网约车，这个界线不可跨越。”

滴滴CEO程维承认，滴滴没有足够的敬畏之心、警惕之心，丧失了安全红线和底线的意识，社交出行的引入也偏离了绿色共享出行的初心。在安全管理实践上的不足，滴滴内部过分强调降低伤亡率和司乘冲突率等要求，对事故和车内冲突的关注度较大，对恶性事件判断为发生概率极低，没有引起足够重视。

他还表示，平台将新投入1.4亿专项资金加强安全客服团队的建设，下决心摒弃客服外包模式，今年年底前将自建客服中心扩展至8000席。在所有展开业务的地级以上城市，以办事处形式尽快全面申请，办理网约车与网络预约出租车经营许可证，今年年底前在不低于100个城市完成办理工作。

此前，程维和滴滴总裁柳青在联名道歉信中表示，滴滴不再以规模和增长作为公司发展的衡量尺度，而是以安全作为核心的考核指标，组织和资源全力向安全和客服体系倾斜。昨天，滴滴在整改声明中进一步披露了客服现状：

全平台8月份日均客服咨询及投诉进线212万通，其中智能处理151万通，目前1.5万名客服（5000名自建及1万名外包）仍然无法保质保量承接其余61万通进线。滴滴透露，年底前自建客服团队将增加至8000人，持续建设安全高级客服团队的力量。

事实上，滴滴客服不作为正是乐清女孩遇害的间接凶手，理所当然成为本轮整改重点。在我看来，客服是成本中心不假，但其关乎企业用户体验和品牌形象，不仅不应想方设法压缩成本，而应努力提高员工素质和服务质量。而滴滴所从事的网约车、顺风车行业属性，又决定其必须自建客服团队，客服外包终究会出事。

毕竟，网约车、顺风车是可能导致紧急人身安全事故的服务业务，只有自建客服团队，才能随时保持警惕，及时处理一切安全事故，这才是对用户生命安全尊重的表现，而客服外包的服务态度之差可想而知。

话说，难得见到程维如此言听计从，希望滴滴作出的整改承诺能真正落实到位，而不是为了应付上级检查和回应舆论关切。

（编辑：南京站长网）

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